JALマイル修行で離島住民が悲鳴？沖縄路線の炎上と大誤算の真相

JALはどこで間違えた？ 顧客の囲い込み狙う企業の“教訓” 　今回の多良間線における問題は、単なる1路線の混雑問題ではなく、日本の航空ネットワークが抱える「公共性と収益性」の矛盾を象徴している。JALはキャンペーンの一部中止という措置を講じたが、これはあくまで需要を抑え込む一時的な解決策にすぎない。 　JALが読み違えたのは、「ロイヤルカスタマーの行動はブランド価値を高める方向に作用する」という前提だ。だが実際には、インセンティブ設計次第で需要はブランド価値を損なってでも最も対価が得られる方向へと集中してしまった。 　本来、マイル修行客はJALを深く愛し、支えてくれる大切な上客である。彼らが「多良間に行きたい」と願う気持ちを、制限や排除という形で冷え込ませるのは得策ではない。一方で、島民の生活が脅かされる事態は断じて防がねばならない。 　供給量が増えれば、島民は安心して席を確保でき、修行客も心置きなく搭乗できる。それが結果として路線の収益向上と維持につながり、地域経済の活性化を促す。機材の最適化による供給拡大という「前向き」な挑戦こそが、顧客と島民、そして航空会社がハッピーになれる道であるはずだ。 　JALの回答である「地域のインフラを担う航空会社としての責務を果たしつつ、できるだけ多くの皆さまにご利用いただけますよう、今回の事象について多角的に要因を分析してまいります」とのことばを紹介しつつ、新たな対策を待ちたい。